НаселениюПоддержкаВопрос-Ответ

В соответствии с пунктом 6.1 договора на услуги связи на условиях предварительной оплаты в котором говорится следующее: "6.1. В случае перерыва в предоставлении Услуг связи по вине Оператора связи на период времени более 6 (шести) часов, на основании соответствующей письменной претензии Абонента, Оператор связи компенсирует Абоненту объем недополученных услуг, равный 1/720 абонентской платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый час просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных от предоплаченного месячного объема Услуг (с момента поступления заявки Абонента до момента возобновления предоставления Услуг) путем внесения соответствующих изменений на лицевой счет Абонента. Началом перерыва считается момент уведомления Абонентом Оператора связи о фактическом начале перерыва, если наличие перерыва подтверждается технической службой Оператора связи. Абонент обязан уведомить Оператора связи о начале перерыва, позвонив в службу круглосуточной технической поддержки: +7 (926) 180 84 64 и изложив суть проблемы, Абонент обязан получить от Оператора связи номер заявки. Кроме того, Абонент обязан в течение двух дней с момента уведомления Оператора связи посредством телефонного звонка о начале перерыва в предоставлении Услуг, направить Оператору связи письменную заявку, содержащую сведения о перерыве в предоставлении Услуг. Перерыв в предоставлении услуг заканчивается, когда предоставление Услуг Абоненту возобновлено в полном объеме. Оператор связи не несет иной ответственности за любые прямые и косвенные убытки Абонента или любой третьей стороны, связанные с перерывом предоставления Услуг."

Порядок действия абонента:

- сообщить в службу технической поддержки о возникшей неисправности

- по телефону определить зону ответственности неисправности

- в случае возникновения неисправности в зоне ответственности Оператора, Абонент оставляет заявку на ее устранение и записывает номер такой заявки для ее контролирования в будущем. Выезд к абоненту и работы по заявке выполняются бесплатно. Срок устранения данной заявки составляет одна неделя.

- в случае возникновения неисправности в зоне ответственности Абонента, Абонент сам принимает решение о том, чьими силами он будет устранять данную неисправность. В случае, если Абонент примет решение выполнять заявку силами Оператора, то выезд к абоненту и/или работы по заявке выполняются платно по действующим прейскурантам. Сроки устранения такой неисправности не ограничены.

- случае не возможности определения зоны ответственности возникшей неисправности, такая заявка будет отнесена к зоне ответственности Оператора для выезда и определения зоны ответственности неисправности.

- после выполнения заявки Абонент извещается о ее выполнении и заявка закрывается.

Восстановить текущий пароль в личный кабинет сервера статистики и/или на доступ в сеть интернет не посещая абонентский отдел можно самостоятельно, воспользовавшись системой восстановления пароля при входе в личный кабинет, указав номер договора (лицевого счета) и номер мобильного телефона, указанного при регистрации и заключении договора. Оба текущих пароля будут высланы по смс на указанный при регистрации номер телефона.

Внимание! Количество попыток восстановления паролей ограничено! Будьте внимательны при вводе!

Если номер телефона, указанный при регистрации и заключении договора планируется сменить, то необходимо сообщить новый номер телефона, написав сообщение администратору в личном кабинете сервера статистики или написав заявление в ближайшем абонентском отделе компании лично с паспортом.

Если Вы не знаете номер договора (лицевого счета) или забыли, какой номер мобильного телефона был указан при регистрации и заключении договора, Вы можете обратиться в ближайший абонентский отдел компании лично с паспортом, чтобы изменить номер мобильного телефона для восстановления пароля и получения уведомлений.

Перед восстановлением текущих паролей попробуйте сначала вспомнить свой пароль, а так же проверьте правильность его ввода, учитывая распространенные ошибки, а именно:

неподходящий язык раскладки клавиатуры – проверьте на каком языке вы вводите ваш пароль, нажав на "глаз" в справа в поле ввода;
лишние пробелы – проблема иногда возникает при копировании ранее сохраненного пароля из текстового документа;
нажатый Caps Lock – часто, не замечая того, мы случайно нажимаем caps lock, из-за чего ввод пароля происходит в неподходящем регистре;
путаница в паролях – не редки случаи, когда для входа в «Личный Кабинет» пытаются использовать пароль для доступа в сеть интернет или иные пароли.

После восстановления паролей их можно сменить в соответствующем разделе личного кабинета сервера статистики.

Все входящие звонки попадают в очередь звонков и отображаются в таблице и первый из которой попадает к первому освободившемуся оператору.

Прежде чем звонить в техническую поддержку, просмотрите очередь входящих звонков и примерное время ожидания для каждого звонка в очереди.

Если звонков в очереди большое количество и Ваш звонок связан с проблемой связи, то данную проблему оператор охарактеризует как массовую и произведет все необходимые операции для информирования аварийной бригады.

Также можно заказать обратный звонок, воспользовавшись формой на панели поддержка на сайте справа.

Заказать и оплатить абонемент на 3, 6, 9 или 12 месяцев!

Достоинства:

- платишь один раз, при этом не обязательно посещать офис - написал в личный кабинет и перевел средства;

- не думаешь о списании средств - списываются один раз перед началом действия абонемента;

- не думаешь о блокировке доступа в сеть интернет - связь работает на весь период действия абонемента;

- стоимость абонемента в расчете на месяц ниже стоимости ежемесячного платежа за услуги;

- максимальная скорость доступа в сеть интернет - 100 Мбит/с;

- доступ к более 200 каналам ТВ, включая более 40 каналов HD;

Недостатки:

- необходима сразу вся сумма для оплаты - что наводит на разные мысли;

- от абонемента нельзя отказаться если он начался - на то он и абонемент;

- нужно рассчитывать на какой период времени брать абонемент с учетом отпусков и каникул;

- при использовании скорости 100 Мбит/с нужен, как минимум, нормальный или хороший не старый маршрутизатор;

- нужно помнить когда абонемент закончится, чтобы не включился тариф по умолчанию.

Решили приобрести АБОНЕМЕНТ - ознакомьтесь с его условиями, выбрав нужный тип подключения:

акция "АБОНЕМЕНТ-МКД"

акция "АБОНЕМЕНТ-ИЖС"

Перед отъездом с дачи - заказать и оплатить тариф "МЕГА УИКЭНД"!

Достоинства:

- большая экономия при минимальной стоимости тарифа равной 100 рублей в месяц;

- работает в удобные часы по выходным при посещении дачи;

- не нужно писать заявления на перерасчет услуг при их неиспользовании;

- не нужно тратить средства на повторное подключение при отсутствии оплаты услуг более 6 месяцев;

- максимальная скорость доступа в сеть интернет - 100 Мбит/с;

- доступ к более 200 каналам ТВ, включая более 40 каналов HD;

Недостатки:

- работает в течение периода, указанного в акции, праздничные дни и новогодние каникулы не в счет;

- нужно его включать заранее перед отъездом и выключать после приезда на дачу;

- нужно иметь на лицевом счете сумму, достаточную для ежемесячного списания, на весь период отъезда.

акция "МЕГА УИКЭНД"

Видимые повреждения

Компоненты ТВ (ТВ приставка, пульт ДУ, шнур HDMI/RCA, адаптер питания), имеющие механические повреждения, следы вскрытия, залива жидкостями или теплового воздействия, подлежат платной замене в ближайшем отделе продаж услуг или на дому, оформив по телефону службы технической поддержки платный вызов ремонтной бригады. Стоимость компонентов указана в прейскуранте сервисного центра.

Устройство не включается (световой индикатор на ее передней панели не загорелся)

- адаптер питания должен быть подключен к ТВ приставке согласно схеме подключения;

- напряжение в электросети должно находиться в диапазоне 210-250 вольт;

В случае, если все вышеперечисленные действия произведены, а устройство не включается, то оно подлежит бесплатной замене в ближайшем отделе продаж услуг или на дому, оформив по телефону службы технической поддержки бесплатный вызов ремонтной бригады.

Пульт не реагирует на нажатия (световой индикатор на передней верхней части ПДУ не загорается при нажатии на клавиши)

- световой индикатор на ПДУ должен загораться при одновременном нажатии двух клавиш ТВ+0 три раза для сброса до заводских настроек;

В случае, если все вышеперечисленные действия произведены, а ПДУ не реагирует, то он подлежит бесплатной замене в ближайшем отделе продаж услуг или на дому, оформив по телефону службы технической поддержки бесплатный вызов ремонтной бригады.

Изображение на ТВ приемнике отсутствует, пропадает какой-либо цвет или появляются горизонтальные строчки

- шнур HDMI/RCA должен быть подключен к ТВ приставке согласно схеме подключения;

- шнур и разъемы HDMI должны быть поджаты для надежного соединения;

- шнур HDMI/RCA должен быть надежно вставлен в разъемы подключения;

- должен быть выбран нужный номер входа ТВ сигнала на ТВ приемнике;

В случае, если все вышеперечисленные действия произведены, то шнур HDMI/RCA подлежит бесплатной замене в ближайшем отделе продаж услуг или на дому, оформив по телефону службы технической поддержки бесплатный вызов ремонтной бригады.

Раздел ТВ в главном меню ТВ приставки отсутствует, а сверху экрана на иконках "ГЛОБУС" и "LAN ПОРТ" горит красная точка

- витопарный кабель должен быть подключен от маршрутизатора к ТВ приставке согласно схеме подключения и не иметь видимых повреждений;

- маршрутизатор должен быть подключен к электросети, корректно настроен, все его порты исправны и активны, баланс лицевого счета положительный с доступом в интернет;

В случае, если все вышеперечисленные действия произведены, то устройство подлежит бесплатной замене в ближайшем отделе продаж услуг или на дому, оформив по телефону службы технической поддержки бесплатный вызов ремонтной бригады.

Раздел ТВ в главном меню ТВ приставки отсутствует, а сверху экрана на иконке "ГЛОБУС" горит красная точка

- витопарный кабель должен быть подключен от поставщика услуг к маршрутизатору согласно схеме подключения и не иметь видимых повреждений;

- маршрутизатор должен быть корректно настроен, все его порты исправны и активны, баланс лицевого счета положительный с доступом в интернет;

В случае, если все вышеперечисленные действия произведены, то нет доступа к серверам поставщика услуг. Необходимо оформить заявку по телефону службы технической поддержки.

Изображение на ТВ приемнике моргает и/или заикается звук

Несоответствие настроенной частоты сигнала между ТВ приставкой и ТВ приемником. Необходимо настроить сигнал правильно. Для это нужно зайти в настройки ТВ приставки: Система>Видео и экран>Формат аналогового (через RCA) или цифрового (через HDMI) сигнала и выбрать подходящий формат (обычно PAL и 50Hz)

При просмотре ТВ программ в режиме Лив (Live) изображение разваливается на квадраты и/или щелкает звук, а при просмотре ТВ программ в режиме Плэй (Play) все работает нормально

Маршрутизатор (роутер или коммутатор) не справляется с видео потоком. Необходимо разгрузить его процессор (остановите закачку файлов или настройте приоритезацию трафика (QOS) на своем устройстве). Если это не помогло, то обратитесь по телефону в службу технической поддержки за помощью для перевода в другой режим получения сигнала.

При просмотре ТВ программ в режиме Лив (Live) и Плэй (Play) изображение и звук периодически пропадают, программа встает в режим Play/Pause

Проблема на стороне оператора. Необходимо обратиться по телефону в службу технической поддержки за помощью для перевода в другой режим получения сигнала.

Уважаемые клиенты и партнёры, вы можете следить за новостями сети «ПРОКСИМА» не заходя на него, подписавшись на наш RSS-канал (подробнее о том, что такое RSS).

Если в вашем браузере нет RSS-клиента, то вы можете установить его в виде расширения:

• Для Google Chrome: RSS Feed Reader
• Для новой Opera и Яндекс.Браузер: Smart RSS
• Для Firefox вы можете использовать встроенный клиент. Просто кликните по адресу канала (см. ниже) и он откроется во встроенном клиенте, где вы сможете на канал подписаться
• Также вы можете подписать на канал через почтовый клиент Outlook. Для этого в меню Сервис (или с вкладки ФАЙЛ, в зависимости от версии Outlook) выберите пункт Параметры учетной записи, на вкладке RSS-каналы нажмите кнопку Создать, в появившемся диалоговом окне вставьте адрес нашего канала (см. ниже) и нажмите Добавить

Адрес RSS-канала: http://proximanet.ru/news-feed

Это не интернет тормозит, а радиодоступ от ваших устройств к вашему маршрутизатору!

Проверить это просто - подключите любое ваше устройство, которое имеет разъем RJ-45 к вашему маршрутизатору в любой свободный разъем RJ-45 кабелем (витая пара) и замерьте скорость тут: www.speedtest.net Если измеренная скорость до ближайшего узла соответствует вашему тарифу -5%, то проблема с радиоэфиром в вашей квартире подтвердилась. Иначе - отправьте результат измеренной скорости через кабель нашему специалисту на support@proximanet.ru и мы отреагируем на ваш запрос.

Из-за чего возникает эта проблема:

Вокруг вашей квартиры (снизу, сверху, справа, слева) есть тоже квартиры, которые тоже подключены к сети интернет и в которых тоже используются маршрутизаторы (роутеры). Раньше маршрутизаторы настраивались на 1 из 13 радиоканалов частотного диапазона 2,4 ГГц и могли передавать по радио только 11 мбит/сек, используя стандарт 802.11b. При этом разные соседние маршрутизаторы настраивались на разные радио каналы, чтобы не мешать друг другу при передаче сигнала. Но маркетологам нужно было продвигать новые продукты в погоне за скоростью передачи сигнала по радио. Был вначале придуман новый стандарт 802.11b/g, а потом еще более скоростной 802.11b/g/n, скорость передачи сигнала по радио на котором может достигать до 150 Мбит/с. Такая скорость достигается за счет одновременной работы всех 13 каналов на скорости 11 Мбит/с (13х11=143 Мбит/с) , из-за чего все каналы маршрутизатора оказались заняты и теперь все они мешают друг другу.

Варианты решения данной проблемы:

1. Самый простой и дешевый - переместить ваш маршрутизатор в квартире в то место, где он будет ближе к вашим устройствам и подальше от маршрутизаторов ваших соседей. Если входящий кабель не позволяет это сделать, то его нужно удлинить. Можете воспользоваться прейскурантом на дополнительные услуги и вызвать наших специалистов на дом по круглосуточному телефону +79261808464, чтобы его удлинить или сделать это самостоятельно. У нас 10 метровый кабель со всеми компонентами будет стоить от 400 до 800 рублей с выездом в зависимости от населенного пункта;

2. Посложнее и подороже - приобрести маршрутизатор с более мощным передающим модулем, чтобы радиосигнал от него был "слышен" вашими устройствами, но после этого такая же проблема возникнет у ваших соседей, да и ваши устройства обладают той же мощностью передатчика, что решит проблему наполовину. Такой маршрутизатор у нас с настройкой стоит 2950 рублей без выезда на дом;

3. Еще дороже - заменить все ваши устройства и маршрутизатор на новые, которые способны поддерживать более новый стандарт передачи радиосигнала 802.11а/с, используя оба частотных диапазона 2,4 ГГц и 5 ГГц. Скорость передачи радиосигнала в таких маршрутизаторах может достигать до 300 Мбит/с одновременно по двум диапазонам (2х11х13=286 Мбит/с). Двухдиапазонный маршрутизатор у нас стоит 3950 рублей с настройкой и без выезда на дом. Но если и ваши соседи заменят свои маршрутизаторы на подобные, проблема повторится вновь.

4. Самый дорогой вариант решения проблемы - сделать клетку Фарадея, которая позволяет огородить внутреннее пространство от внешних радио излучений. Оклеить периметр квартиры металлической сеткой и заземлить ее. В этом случае, к вам в квартиру не будут проходить и радиосигналы от соседних маршрутизаторов и сигналы сотовых сетей и геомагнитный фон, необходимый для всего живого.

Вывод: 100% решения данной проблемы, получается, нет? Есть! И мы знаем как ее решить без ваших затрат. Но об этом напишем в другой статье.

Эта информация содержится в памятке, которую вы получили при подключении!

Также вы можете посмотреть номер лицевого счёта в кабинете https://stat.proximanet.ru

А если вы не помните пароль от кабинета, то воспользуйтесь сервисом восстановления по SMS https://stat.proximanet.ru/password_recovery

Если восстановить через SMS не получается, то обратитесь в техническую поддержку.