НаселениюПоддержкаВопрос-Ответ

Как дозвониться в техническую поддержку, не ожидая на линии?

Все входящие звонки попадают в очередь звонков и отображаются в таблице и первый из которой попадает к первому освободившемуся оператору.

Прежде чем звонить в техническую поддержку, просмотрите очередь входящих звонков и примерное время ожидания для каждого звонка в очереди.

Если звонков в очереди большое количество и Ваш звонок связан с проблемой связи, то данную проблему оператор охарактеризует как массовую и произведет все необходимые операции для информирования аварийной бригады.

Подождите несколько секунд, данные обновляются...

Также можно заказать обратный звонок, воспользовавшись формой на панели поддержка на сайте справа.

Как восстановить забытый пароль, не посещая абонентский отдел?

Восстановить текущий пароль в личный кабинет сервера статистики и/или на доступ в сеть интернет не посещая абонентский отдел можно самостоятельно, воспользовавшись системой восстановления пароля при входе в личный кабинет, указав номер договора (лицевого счета) и номер мобильного телефона, указанного при регистрации и заключении договора. Оба текущих пароля будут высланы по смс на указанный при регистрации номер телефона.

Внимание! Количество попыток восстановления паролей ограничено! Будьте внимательны при вводе!

Если номер телефона, указанный при регистрации и заключении договора планируется сменить, то необходимо сообщить новый номер телефона, написав сообщение администратору в личном кабинете сервера статистики или написав заявление в ближайшем абонентском отделе компании лично с паспортом.

Если Вы не знаете номер договора (лицевого счета) или забыли, какой номер мобильного телефона был указан при регистрации и заключении договора, Вы можете обратиться в ближайший абонентский отдел компании лично с паспортом, чтобы изменить номер мобильного телефона для восстановления пароля и получения уведомлений.

Перед восстановлением текущих паролей попробуйте сначала вспомнить свой пароль, а так же проверьте правильность его ввода, учитывая распространенные ошибки, а именно:

неподходящий язык раскладки клавиатуры – проверьте на каком языке вы вводите ваш пароль, нажав на "глаз" в справа в поле ввода;
лишние пробелы – проблема иногда возникает при копировании ранее сохраненного пароля из текстового документа;
нажатый Caps Lock – часто, не замечая того, мы случайно нажимаем caps lock, из-за чего ввод пароля происходит в неподходящем регистре;
путаница в паролях – не редки случаи, когда для входа в «Личный Кабинет» пытаются использовать пароль для доступа в сеть интернет или иные пароли.

После восстановления паролей их можно сменить в соответствующем разделе личного кабинета сервера статистики.

Как узнать в какие сроки будет устранена неисправность работы сети Интернет

В соответствии с пунктом 6.1 договора на услуги связи на условиях предварительной оплаты в котором говорится следующее: "6.1. В случае перерыва в предоставлении Услуг связи по вине Оператора связи на период времени более 6 (шести) часов, на основании соответствующей письменной претензии Абонента, Оператор связи компенсирует Абоненту объем недополученных услуг, равный 1/720 абонентской платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый час просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных от предоплаченного месячного объема Услуг (с момента поступления заявки Абонента до момента возобновления предоставления Услуг) путем внесения соответствующих изменений на лицевой счет Абонента. Началом перерыва считается момент уведомления Абонентом Оператора связи о фактическом начале перерыва, если наличие перерыва подтверждается технической службой Оператора связи. Абонент обязан уведомить Оператора связи о начале перерыва, позвонив в службу круглосуточной технической поддержки: +7 (926) 180 84 64 и изложив суть проблемы, Абонент обязан получить от Оператора связи номер заявки. Кроме того, Абонент обязан в течение двух дней с момента уведомления Оператора связи посредством телефонного звонка о начале перерыва в предоставлении Услуг, направить Оператору связи письменную заявку, содержащую сведения о перерыве в предоставлении Услуг. Перерыв в предоставлении услуг заканчивается, когда предоставление Услуг Абоненту возобновлено в полном объеме. Оператор связи не несет иной ответственности за любые прямые и косвенные убытки Абонента или любой третьей стороны, связанные с перерывом предоставления Услуг."

Порядок действия абонента:

- сообщить в службу технической поддержки о возникшей неисправности

- по телефону определить зону ответственности неисправности

- в случае возникновения неисправности в зоне ответственности Оператора, Абонент оставляет заявку на ее устранение и записывает номер такой заявки для ее контролирования в будущем. Срок устранения данной заявки составляет одна неделя.

- в случае возникновения неисправности в зоне ответственности Абонента, Абонент сам принимает решение о том, чьими силами он будет устранять данную неисправность. Сроки устранения такой неисправности не ограничены.

- случае не возможности определения зоны ответственности возникшей неисправности, такая заявка будет отнесена к зоне ответственности Оператора.

- после выполнения заявки Абонент извещается о ее выполнении и заявка закрывается.

Как получать новости с сайта, не заходя на него?

Уважаемые клиенты и партнёры, вы можете следить за новостями сети «ПРОКСИМА» не заходя на него, подписавшись на наш RSS-канал (подробнее о том, что такое RSS).

Если в вашем браузере нет RSS-клиента, то вы можете установить его в виде расширения:

  • Для Google Chrome: RSS Feed Reader
  • Для новой Opera и Яндекс.Браузер: Smart RSS
  • Для Firefox вы можете использовать встроенный клиент. Просто кликните по адресу канала (см. ниже) и он откроется во встроенном клиенте, где вы сможете на канал подписаться
  • Также вы можете подписать на канал через почтовый клиент Outlook. Для этого в меню Сервис (или с вкладки ФАЙЛ, в зависимости от версии Outlook) выберите пункт Параметры учетной записи, на вкладке RSS-каналы нажмите кнопку Создать, в появившемся диалоговом окне вставьте адрес нашего канала (см. ниже) и нажмите Добавить

Адрес RSS-канала: http://proximanet.ru/news-feed

 

Типовые неисправности медиаприставки Dune HD и их самостоятельное устранение

При включении медиаприставки индикатор с красного цвета не переходит в состояние синего цвета, (синий индикатор не загорается) и на ТВ нет изображения либо сигнала

Необходимо обращение в сервисный центр производителя (можно через нашу компанию) при наличие гарантийного талона с отметкой даты продажи устройства не более года назад. Контакты Сервисного Центра : Россия, Москва, ул. Черняховского, дом 17 А, режим работы пн-пт с 10 до 18, тел. +7 (495) 989-26-95

При включении плеера, загорается синий индикатор, появляется заставка DUNE HD Loading, далее просто чёрный экран или нет сигнала.

Попробуйте переключить видеорежим на медиаприставке, для этого на пульте ДУ нажимаем несколько раз кнопку “MODE”. Между нажатиями выдерживать интервал 2-3 секунды. Если же все равно нет сигнала, то проверить работу с другим HDMI кабелем (не входящим в комплект поставки), внимательно осмотреть разъёмы HDMI на плеере. Если разъем повреждён (а это механическое повреждение), то ремонт такого плеера не гарантийный. Если ничего из описанного выше не помогло решению проблемы, то скорее всего проблема с HDMI-выходом, такой аппарат необходимо отправить в сервис Dune HD. Указать по гарантии или нет.

При включении медиаприставки в сеть не горит красный индикатор на плеере.

попробовать другой блок питания (не из штатного комплекта). Если ситуация не поменялась, то отправить аппарат в сервис Dune HD. Указать по гарантии или нет.

При включении плеера появляется заставка DUNE HD Loading и дальше ничего не происходит.

аварийное восстановление прошивки

1. Скачать прошивку под ваш аппарат, желательно "Version "140610_0131_b8" . Прошивку можно взять здесь : https://www.dropbox.com/sh/pvk2mj6l56fxu5u/AADQI0Vm0MFgzRme8KRXNvl9a?dl=0

2. Переименуйте на USB-накопителе файл прошивки в «dune_firmware.dff».

3. Отключите питание проигрывателя, подождите 30 секунд.

4. Вставьте USB-накопитель в проигрыватель.

5. Подключите питание проигрывателя, включите проигрыватель.

6. Запустится восстановление прошивки приставки. Во время восстановления прошивки, индикатор на передней панели будет мигать.

7. Дождитесь завершения восстановления прошивки. По завершению восстановления прошивки, индикатор на передней панели перестанет мигать. Обычно процесс восстановления прошивки занимает около одной или нескольких минут. Не отключайте USB-накопитель во время восстановления прошивки.

8. Отключите USB-накопитель от приставки, сотрите с USB-накопителя файл «dune_firmware.dff».

9. Отключите питание проигрывателя, подождите 30 секунд.

10. Подключите питание проигрывателя, включите проигрыватель.

11. Проигрыватель загрузится обычным образом, после чего он готов к работе. Если после аварийного восстановления ситуация не изменилась необходимо отправить аппарат в сервис Dune HD. Указать по гарантии или нет.

При просмотре видео с внешнего накопителя, нет звука на некоторых видео файлах со звуковой дорожкой “AC3” или “Dolby Digital”.

1. Скачать данный файл на флешку https://www.dropbox.com/s/britierj5wvx9ww/dune_service_tv102_audio_fix.d...

2. Открыть флешку в меню плеера в пункте «Источники»

3. Запустить данный файл. Если после этого ситуация не изменилась необходимо отправить аппарат в сервис Dune HD. Указать по гарантии или нет.

При подключении жёстких дисков с поддержкой интерфейса “USB 3.0”, в меню на дюне, в источниках не отображается жёсткий диск или его содержание.

скорее всего конфликт интерфейса USB 3.0. Перед отправкой в сервис Dune HD проверить работу USB-портов на медиаплеере при помощи обычных USB-флеш накопителей. Указать по гарантии или нет.

При попытке воспроизведения видеофайлов в контейнере “AVI” (и кодеками DivX или Xvid) выскакивает ошибка : «Не поддерживаемый формат файла».

рекомендовать клиенту установить специальный патч с форума hdtv.ru http://www.forum.hdtv.ru/index.php?showtopic=2538&p=111163

При подключении к сети медиаплеер не получает IP-адрес через Ethernet-интерфейс более 1 минуты.

скорее всего проблема с LAN-разъёмом в медиаплеере, такой аппарат ремонтируется в сервисном центре Dune HD. Указать по гарантии или нет.

Через приложения на Dune (IVI.ru или подобные) при запуске фильма (сериала) плеер выдаёт ошибку : «Ошибка, не поддерживаемый формат файла».

в данном случае видеофайл был удалён с сервера приложения и ошибка не имеет никакого отношения к нормальной работе медиаплеера Dune HD.

Если Вы не хотите самостоятельно устранять неисправность оборудования с риском его потери, можете обратиться в наш Сервисный центр для платного ремонта или замены компонентов устройства.

Самостоятельное устранение неисправностей сети

Spoiler content...